콜백시스템은 주민들이 상담하려는 민원을 어느 부서에 문의해야 할지 몰라 겪는 어려움과, 담당자를 찾아 연결하는 과정에서 전화가 끊기는 불편을 개선하기 위해 마련됐다.

민원안내 전담직원이 배치돼 단순한 안내사항 등 답변이 가능한 내용은 즉시 답변한다. 담당자의 자세한 답변이 필요한 사항은 해당 부서에서 민원 내용을 전달받아, 담당자가 신속하게 민원인에게 직접 회신(콜백)한다.

상담하려는 민원의 담당 부서를 정확히 알 수 없는 주민은 대표전화로 직접 전화를 걸거나, 모바일에서 금천구청 누리집에 접속하기 전에 보이는 화면(시작 화면)에서 바로 ‘일반업무 상담전화’를 누르면 된다.

또한 전화 복지상담(통통복지콜센터), 카카오톡 복지상담(금천복지톡톡)과 주민 불편사항을 구청장에게 직접 제보할 수 있는 ‘구청장 직통문자’ 메뉴를 같은 화면에 배치해 민원 편의를 개선했다.

구 관계자는 “콜백시스템을 이용하는 주민을 대상으로 만족도 조사를 주기적으로 시행해 개선 사항을 반영하고 꾸준히 관리할 계획”이라고 전했다.

한편, 구에서 주민에게 전화를 발신할 때 주민이 안심하고 전화를 받을 수 있도록 스마트폰 화면에 부서명, 행정 전화번호 등 발신자 정보를 표시하는 ‘스마트 레터링 서비스’를 구축하고 있다. 오는 5월 초에 도입할 예정이다.

유성훈 금천구청장은 “콜백시스템을 도입함으로써 전화 민원 시 주민들이 겪는 불편을 해소하고, 상담 편의성을 한층 높일 수 있을 것”이라며, “앞으로도 민원 만족도 향상과 주민과의 소통 활성화를 위해 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.